A fines del año pasado una joven de 22 años, madre de una pequeña criatura llamo al servicio de urgencias medicas (SAMU ) de Estrasburgo donde vivía.La joven, que estaba sola en su domicilio solicitó auxilio refiriendo que sufría de fuertes dolores abdominales
No solo no tomaron su pedido sino que fue ridiculizada por la operadora telefónica quien no tomo el pedido y le indico que llamara a otra institución
-La joven insistió diciendo..siento que me voy a morir
-Claro que si, contesto la operadora.Todos nos vamos a morir algún día.
La joven fue trasladada a posteriori por un familiar a un hospital donde falleció casi al llegar. Habia sufrido un shock hemorragico producido por una intoxicacion por paracetamol
Un perióodico local Heb'di lanceur d'alerte alsacien recogió la noticia
Cuando la nota fue vista por la Ministra de salud Agnes Bouzin la respuesta fue inmediata
Estoy profundamente indignada por las circunstancias que rodearon a la muerte de Naomi Musenga en el mes de diciembre.Aseguro a su familia mi completo apoyo y exigo una investigacion al IGA
( L'Inspection générale des affaires sociales )sobre ese grave alteracion en su funcionamiento.
Me comprometo a que su familia obtenga todas las informaciones
En el interin reconocio una falta grave en la operadora que respondio a la llamada con"un tono indigno", burlon, con total falta de empatia y que además no habia pasado le llamada a un medico como correspondia.
Agnès Buzyn señala numerosas faltas en esta historia:
Se asombra de haberse enterado de este hecho por la prensa cinco meses de sucedido: "Cuando sucede un hecho grave en un hospital o cualquier establecimiento sanitario se debe informar a la agencia regional de salud que a su vez informa al Ministerio.Esta declaracion que es obligatoria no tuvo lugar .
En el mes de junio,poco despues de haber sido alertada por la prensa del caso de Naomi la Ministra declaro que se le habian comunicado por lo menos una docena de casos similares de los cuales no habia tenido conocimiento.Ahora estoy recibiendo muchas mas notificaciones que antes.Ha habido un toma de conciencia . y es necesario modificar los servicios de SAMU
La prensa titulo Agnès Buzyn veut rendre les Samu irréprochables ante las medidas que propuso despues de haber hablado con los medicos de urgencia
Para comenzar
*Rever el sistema telefonico, dado que hay varios numeros lo que puede confundir al paciente
*Mejorar , profesionalizar la formacion de los operadores que toman las llamadas, a menudo enfermeros, choferes de ambulancia, personas que trabajan en el sector medico o medicosocial y en un momento dado pueden ser operadores de SAMU La Ministra considero que los operadores deben tener un conocimiento general en el campo de la salud y formacion especifica en la escucha y la empatia.
En suma:
- Reconocimiento explicito de un hecho grave-
- Compromiso con la familia
- Investigacion exhaustiva
- Identificacion de puntos debiles
- Sancion al responsable(operadora que contesto la llamada. )Aceptacion de la renuncia del Director del Centro
- Propuestas tendientes a optimizar el servicio
- Todo esto diligenciado en el mas breve plazo.
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