Como dar una disculpa

 

El médico ha estado tratando a un niño por un dolor abdominal que atribuyó a una gastroenteritis en un momento en que había una epidemia,
Lo controla durante tres días sin que el niño mejore y la madre no lo trae de nuevo a la consulta.
 Una semana después le encuentra en el hospital. La madre le increpa que su hijo fue operado por una apendicitis evolucionada que no supo diagnosticar a tiempo.

¿Cómo se siente? 

John Banja profesor de ética lo describe como una mezcla de varios sentimientos: 
la necesidad fisiológica de auto conservación, miedo de admitir el error, a la reacción del paciente, miedo de perder el trabajo, a la posibilidad de un juicio de mala praxis, a la censura, a la publicidad negativa, a la desaprobación de sus colegas
La madre visiblemente enojada reprocha su error de diagnóstico. 
¿Cómo reacciona?
Varias posibilidades:

*Rechazar el error:-Cuando vi a su hijo seguramente no tenia apendicitis
*Responsabilizar ala victima-Debía tener el apéndice mal ubicado…
*Minimizar los resultados- Lo que importa es que ahora está bien
*Arrojar sospechas sobre el otro técnico: Me gustaría ver la anatomía patológica.
Ninguna de estas respuestas es la que la madre quiere oír
Tampoco son moralmente aceptables.

Aaron Lazare, psiquiatra e investigador es posiblemente quien más ha aportado al tema.
Describe las cuatro componentes irremplazables de la disculpa:

1-Reconocer lo sucedido de manera completa 

Señora, cuanto lamento que si bien vi a su hijo durante tres días, siempre pensé que tenía una infección intestinal debido a que estábamos en medio de una epidemia..

2-Explicación sin echar culpas para otro lado (su niño era muy difícil de examinar) No debe responsabilizarse al paciente ni al entorno sino aceptar la parte que nos corresponde 
No me pareció que fuera un cuadro quirúrgico lo que fue evidentemente un error de mi parte

3. Expresar remordimiento 

Lamento muchísimo por todo lo que debieron pasar..y aun están pasando, 
 No ser arrogantes. (Es la primera vez que me sucede algo asi en todos los años de mi brillante carrera como profesor cualquiera se lo puede decir

. 4. Reparación: de acuerdo a cada caso -Digame en que puedo ayudarles..
 
Algunos casos hacen más difícil que la disculpa sea aceptada porque implican una falta de respeto o de real interés por el paciente: las causadas por una indicación mal escrita; sobredosis de insulina, de quimioterapia de las cuales hay abundantes ejemplos, las cirugías equivocadas, las demoras sin explicación plausible de la atención…
Cumplir con el deber ético no siempre representa la absolución, los pacientes pueden estar muy enojados y llevar el caso a juicio..una de las razones por la que genera tantas resistencias