La confianza se define como el grado en que se asumen buenas intenciones y se cree en las palabras y acciones de las
otras personas-
El interés en la Confianza institucional comenzó hace no muchos años cuando las
instituciones comenzaron a implementar
el reporte de errores.
A pesar de que se aclaró que estos reportes, anónimos y
confidenciales iban a ser tratados sin intención punitiva, el personal no
confió y la mayor parte de los técnicos
declararon que no reportarían por temor a las consecuencias, situación que no
ha cambiado sensiblemente desde
entonces.
La confianza en este caso es de doble vía: la administración debe
confiar en los datos que se proporcionan y el personal debe confiar en que
serán utilizados para prevenir futuros
errores y que no serán despedidos de su trabajo. Muchos incidentes terminaron
con el despido, la cárcel y hasta el suicidio del técnico lo que justamente no
favorece un clima propicio a confesar errores.
En realidad el pedir que se reporte un error es la prueba
máxima de confianza que se le puede pedir a un técnico de la salud y tendríamos
que empezar a preguntarnos si la cultura de la organización provee de un marco
adecuado donde este tipo de iniciativa puede prosperar.
Los psicólogos laboralistas hace décadas han señalado la
importancia de la confianza en la
satisfacción laboral, cohesión del equipo, toma de decisiones y efectividad organizacional, que redundan en una mejor calidad de la atención al paciente.
La
confianza en la organización es más que el establecimiento de un fluido reporte de
errores, implica una transformación cultural que no ha sido debidamente
cultivada
Características de una organización confiable
Las condiciones que favorecen un clima de confianza
requieren menor burocracia, mayor participación del personal en la toma de
decisiones, mejores canales de comunicación.
Implica la necesidad de contar con estabilidad laboral,
justicia en las recompensas y sanciones, la oportunidad de participar y un
ambiente donde la ética sea palpable.
Menos burocracia.
Las organizaciones más planas son generalmente menos burocráticas
porque la distancia entre trabajador en la primera línea y la administración es
menor y los directores son más visibles
A medida que las instituciones tienden a ser más planas las
decisiones se acercan más a la primera línea de trabajo y la confianza se
intensifica, confianza en que el personal hará bien su trabajo y que la
gerencia les proveerá de las estructuras y la cultura que les permita llevar a
buen fin su tarea.
Numerosos estudios sobre el stress ocupacional han
demostrado que empoderando a las personas, dándoles más participación y discrecionalidad en la manera
que llevan a cabo su trabajo tiene un efecto positivo sobre los niveles de
stress lo que redunda en mejor calidad de atención al paciente, mas compromiso
en la labor
Es como si el personal al
sentir que se confía en él tratará de devolver esa confianza mejorando su
labor..
Comunicación abierta,
Es la caracteristica
que aparece más frecuentemente citada cuando se trata sobre la confianza
institucional.
La falta de comunicación o un aumento de rumores es un
síntoma de muy baja confianza.
Si la administración puede mantener canales abiertos de
comunicación honesta tanto en los buenos como en los malos tiempos el personal aprenderá a responder de la misma
manera. Algunas organizaciones han usado diversos métodos de implementar una
comunicación de doble vía para la toma
de decisiones, y mejorara su calidad mediante el intercambio de información
Se debe recordar que en toda comunicación oral importa tanto lo que se dice y como se
dice, los gestos, la expresión, son signos no verbales de la mayor importancia,
para que tanto el personal como los pacientes perciban que se les está hablando
con honestidad y que su opinión es tenida en cuenta.
Si la dirección recorre el pasaje completo del paciente a
través de la organización va a comprender las dificultades que enfrentan tanto
los usuarios como el personal.
Los hechos adversos suceden con más frecuencia en un sistema
donde la gente no puede hablar libremente sobre sus preocupaciones y este sistema se perpetúa si no se procede a
investigar un incidente para descubrir las causas raíz del mismo,
Recursos humanos , políticas y procedimientos
Los sistemas de recompensas y reconocimiento del trabajo
forman parte importante de la confianza institucional
La moral suele estar baja cuando se perciben injusticias,
discriminación, acceso desigual a oportunidades de mejora laboral.
Los conflictos no resueltos entre el personal y entre el
personal y la administración no son factores que favorezcan la confianza en la
institución.
El valor de un efectivo trabajo en equipo debe ser valorado
y estimulado.
Crear una cultura de confianza es una tarea difícil, sobre todo en un medio donde existe gran
competencia para acceder a los recursos
Unido al concepto de confianza se encuentra el sentido de
pertenencia que se da cuando el personal siente que está integrado
completamente en su tarea, siente orgullo de pertenecer a esa institución. Es la
satisfacción de una persona al sentirse parte integrante de un grupo.
El
sujeto, de este modo, se siente identificado con el resto de los integrantes, a
quienes entiende como pares. Este sentido, por otra parte, confiere una
conducta activa al individuo que está dispuesto a defender su grupo y a
manifestar su adhesión, apoyo o inclusión a la comunidad de manera pública.
He podido comprobar la existencia de microclimas insertados
en las instituciones donde se realizan tareas específicas y separadas del reto
de la institución, como centros de diálisis y equipos de trasplantes donde la preocupación
por los logros y el orgullo por los resultados se encontraban en todos y cada
uno de los integrantes.
Se puede leer el articulo completo sobre este tema en este link
Organisational trust: the keystone to patient safety
J Firth-CozensQual Saf Health Care 2004;13:56–61. doi: 10.1136/qshc.2003.007971
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